問い合わせページに何を書くか 相談前の迷いを減らす見直し方

最近の電話やメールで聞かれたことを拾う

まずは、最近受けた問い合わせを振り返ってみてください。料金のほかに、対応地域、頼める仕事の範囲、予約の必要性など、繰り返し聞かれることはないでしょうか。受付を別の人が担当しているなら、その人に、説明に時間がかかる質問を聞いてください。

その中から、お客様が相談する前に知っておきたい内容を選びます。たとえば「網戸一枚でも来てもらえますか」という質問が多いなら、小さな依頼も受けていることがページから伝わっていません。

担当者によって答えが違う項目は、掲載前に社内で確認しておきます。受付でも即答できない仕事があるなら、ホームページに「何でも対応します」とは書かないでください。電話やメールの内容を参考にしても、お客様の名前や連絡先は載せません。

相談できる内容を具体的な仕事で示す

「お気軽にお問い合わせください」だけでは、読む人は自分の相談が対象に入るのか分かりません。普段引き受けている仕事を、お客様が使う言葉で挙げます。

たとえば架空の住宅修理店なら、「室内ドアの開閉が重い」「網戸を張り替えたい」「小さな修繕を頼めるか知りたい」のように書きます。これなら専門的な工事名を知らないお客様も、自分の困りごとに近いものを探せます。

依頼の条件のうち、誤解されやすいものは仕事の一覧の近くに書きます。法人からの依頼に限る、持ち込み修理は受けていないといった条件です。対象外の仕事をすべて並べるより、実際に問い合わせの多い点から説明すると、ページも長くなりすぎません。

詳しいサービス紹介が別にある場合は、そこへ進めるリンクを置きます。問い合わせページでは要点を短く伝え、必要な人が詳しい条件を読めるようにします。

見積もりまでの費用と手順を書く

現場を見なければ金額が決まらない仕事でも、見積もりまでの手順は案内できます。お客様は最終的な金額のほかに、「相談した時点で費用がかかるのか」も気にしています。

料金の案内では、次の点を整理しておきます。

• 相談、現地確認、見積もりのそれぞれに費用がかかるか
• 出張費など、作業代以外に必要な費用はあるか
• 材料、数量、現場の状態など、金額が変わる条件は何か
• いつ正式な金額が分かるか

標準料金を掲載できるなら、対象となる作業と含まれる範囲を添えます。「○円から」と最低額だけを書いても、その金額でどこまで頼めるのかは伝わりません。詳しい料金表がある場合は、問い合わせページからも開けるようにします。

「無料」という言葉も、範囲が分かる書き方にしてください。電話での相談は無料でも、訪問調査には費用がかかるなら、その違いを明記します。まだ社内で決まっていない条件は、他社の案内をそのまま使わず、受付方法を決めてから載せます。

対応地域と相談後の流れを伝える

「近隣対応」だけでは、お客様は自分のところまで来てもらえるのか分かりません。通常訪問している市町村を挙げ、地域によって出張費や受付条件が変わるなら、その説明を添えます。オンライン相談も行う場合は、訪問や施工ができる地域と区別して案内します。

続けて、フォームを送った後の流れを説明します。以下は、架空の修理店の案内例です。

「内容を確認し、担当者からメールまたは電話でご連絡します。状況を伺い、訪問が必要な場合は日時を相談します。費用が発生する調査や作業は、内容と金額をご確認いただいてから進めます。」

こうした案内は、実際の受付手順に合わせて書きます。誰がどの方法で返事をするか、費用はどの段階で発生するか、正式な依頼には何が必要かが分かれば、相談する側も次の予定を立てやすくなります。

返事の目安は普段の対応に合わせる

「後日ご連絡します」では、いつまで待てばよいか分かりません。通常どのくらいで返事をしているかを確認し、無理なく対応できる目安を載せます。休業日を日数に含むか、営業時間外の送信はいつ確認するかも、短く添えておきます。

一人で現場に出る仕事なら、すぐにメールを読めない時間があります。早い返事を約束して作業を中断するより、メールを確認できる時間帯を書いておくほうが無理なく続けられます。

急ぎの相談を電話で受けるなら、番号と受付時間を同じ場所に載せます。緊急対応をしていないなら、それも書いておきます。急ぎのお客様は、それを見てすぐに別の業者を探せます。

入力項目は最初の返事に必要なものから

問い合わせの時点で詳しい情報をすべて求めると、手元に資料がない人は書き終えられません。各項目について「この情報がないと、最初の返事ができないか」を考えてみてください。

基本は氏名、返信先、相談内容です。地域によって受付が変わるなら、市町村も尋ねます。訪問先の番地や詳しい寸法は、やり取りが始まってから聞けば間に合います。必要な項目は仕事によって違うため、受付担当者にも聞きながら絞ります。

必須と任意は文字で区別し、入力例は書き始めた後も読める場所に置きます。入力欄の中に薄く表示する例文は、文字を打つと消えてしまいます。

相談内容の欄にも、書くことの手掛かりを添えます。たとえば「困っていること、ご希望の時期、相談したい地域を、分かる範囲でお知らせください」のような一文です。予算や時期が決まっていない相談も受けるなら、そう書いておけば、まだ決まっていない人も入力を進められます。

スマートフォンから送信して受信まで確かめる

文章を直したら、自分のスマートフォンで入力から送信まで試します。表示の崩れに加えて、次の点を確かめてください。

• 入力中の文字や説明が隠れないか
• 入力ミスがあったとき、直す項目と理由が分かるか
• 送信が完了したことを画面で確認できるか
• 担当者に通知が届き、内容を読めるか

テストだと分かる内容を使い、自社の運用ルールに従って行います。予約や注文と連動するフォームでは、誤って予約枠を確保したり、発注したりしない方法で確認します。

自動返信がある場合は、そのメールも読み直します。受付完了の案内と、担当者からの返事を混同しない文面になっているでしょうか。返事の目安を過ぎても連絡がないときのために、実際につながる電話番号なども添えておきます。

まずはよく聞かれる質問を一つ追加する

忙しいときは、一度に作り替えようとせず、よく聞かれる質問への答えを一つ足すところから始めてみてください。自分で編集できない箇所は、現在の文章と直したい内容を並べて、ホームページの管理担当者に渡すと相談しやすくなります。

修正後は、問い合わせの件数と内容を振り返ります。同じ説明を繰り返すことが減ったか、対象外の仕事の相談が続いていないかも、次に直す箇所を決める手掛かりになります。件数が少ない時期は、短期間の増減だけで判断せず、一件ずつのやり取りを読み返します。

カモシカでは、ホームページ制作を行っています。公開後の運用・集客改善は、別途契約で承っています。問い合わせページのどこを直すか迷っている方は、現在のページと普段よく聞かれることを添えて、ご相談ください。

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